La popularité des médias sociaux est indiscutable.
Les entreprises québécoises, elles, hésitent encore. Pourtant, des spécialistes s'entendent sur les avantages d'une stratégie numérique pour les compagnies. Trois entreprises racontent leurs expériences.
Les internautes sont peu nombreux à suivre des commerces sur Facebook et encore plus rares à le faire sur Twitter. C'est ce que révèle un sondage que le Conseil québécois du commerce de détail a commandé pour son congrès annuel et que La Presse Affaires a obtenu en exclusivité. Mais peu importe ce que les chiffres disent, les spécialistes, eux, sont unanimes: les entreprises québécoises doivent apprivoiser les médias sociaux.
Au Québec, 43% de la population possède un compte Facebook et 49% d'entre eux le consulte une ou plusieurs fois par jour. Les abonnés du média social Twitter sont plus rares: 3% des Québécois écrivent des gazouillis de 140 caractères et moins, mais leur nombre devrait augmenter au cours des prochaines années. L'engouement pour les plates-formes sociales a de quoi faire saliver les entreprises, mais il faut tout de même faire preuve de prudence. Seulement 15% des Québécois suivent un commerce sur Facebook et 6% le font sur Twitter.
L'énergie, le temps et l'argent nécessaires pour entretenir un média social en valent-ils vraiment la peine?
Absolument, affirme Benoît Duguay, professeur au département d'études urbaines et touristiques de l'UQAM et spécialisé dans les réseaux sociaux. «Même si une personne n'est pas fan sur Facebook ou follower sur Twitter, il n'y a rien qui l'empêche d'aller consulter ce qui se dit sur une entreprise. C'est faux de penser que les communications vont seulement toucher nos fans et nos amis.»
Dans les médias sociaux, les internautes veulent discuter et interagir. Ils ne veulent plus être passifs. Sur Twitter, ils sont de plus en plus nombreux à commenter les émissions de télévision, en direct, avec les équipes de production. Ils veulent faire la même chose avec les commerces où ils achètent, croit Jean-François Ouellet, professeur de marketing aux HEC. «Vous n'aimez pas les gens qui ne font seulement que vous parler. Vous aimez aussi les gens qui vous écoutent. Plus vous êtes capable de faire ça comme marque, plus les consommateurs vous aiment, ils vous respectent, ils font du bouche-à-oreille positif à votre égard et ils achètent votre produit», dit-il.
C'est bien beau envoyer des vidéos sur Youtube ou s'ouvrir un compte Twitter, mais il faut bien faire les choses. «Ouvrir une page Facebook, ça prend cinq minutes. Avoir des retombées économiques, c'est un peu plus long», affirme Michelle Blanc, consultante en marketing internet. Les utilisateurs de Facebook, Twitter, Foursquare, Youtube ou Linkedin s'attendent à recevoir du nouveau contenu et des offres exclusives fréquemment. Lorsqu'ils émettent des commentaires, ils sont encore plus sévères et exigent une réponse en moins de 24 heures.
Le Québec, ni en avance, ni en retard
Les entreprises comme Old Spice ou Doritos sont à l'avant-garde. Un homme vêtu d'une simple serviette a répondu à une centaine de questions des internautes sur Youtube pour la marque Old Spice. Les vidéos ont été vues 34 millions de fois. Doritos a interpellé ses clients sur Facebook, Twitter et Youtube pour qu'ils choisissent la prochaine saveur de croustilles de la marque.
Les entreprises québécoises semblent avoir du retard dans leur utilisation des médias sociaux lorsqu'on les compare à ces grandes marques. Mais lorsqu'on traverse l'océan, elles paraissent soudainement beaucoup mieux. En Europe, très peu d'entreprises s'affichent dans les réseaux sociaux.
«On est retard lorsqu'on se compare aux meilleures pratiques. Mais je ne pense pas qu'on est en retard quand on se compare avec d'autres pays. On est même dans le peloton de tête. Les entreprises québécoises sont sur les réseaux sociaux. Ils ne font pas nécessairement les choses super bien. Mais au moins, elles sont là», résume M. Ouellet.
La Presse
